社会是一个复杂的网络结构，它也决定着客户关系的复杂性。CRM客户关系管理软件客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。销售人员管理软件CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如今，公司倾向于将“客户关系”中的“关系”理解为客户与自己之间的关系，而忽略了另一种关系：客户自己的社会关系。

　　客户与客户之间的关系也有两种类型：客户与客户的外部关系，如企业之间的关系和企业与企业之间的关系。这种关系的管理主要是记录客户企业中关键人物的人事信息、变更情况和变更历史，以及客户之间的关系。这些关系对于客户的各种决策都有重要的参考价值。


　　在您的企业，CRM客户关系管理软件被认为是管理自己的客户关系了吗？


　　第一个问题：CRM管理什么？


　　CRM软件管理与客户互动的所有方面。显然，业务中有三个部门直接与客户打交道：销售、服务和市场。虽然其他部门也与客户打交道，但他们的管理是由企业主导的。它属于erp系统的管理类别，通常被称为后台。相应的CRM系统称为前台，其管理以客户为中心。

　　在市场上的各种CRM软件中，许多实际上是CRM软件管理业务的一部分，例如Salesforce的Salesforce‘s Sales Cloud，这是一个销售团队自动化管理系统(SFA，SalesForce AutomationSystem)，而服务云是一个客户服务支持系统(CSS：CustomerServiceSystem)，从管理的角度来看，这些服务是相互关联的，但它们的业务优先级可能不同，所以当您选择CRM软件时，企业必须考虑您需要的是一个集成系统或一个单边业务系统。


　　第二个问题：如何客户关系管理管？


　　销售、服务和市场的具体业务管理相当复杂，本文不打算讨论这方面的问题。一般来说，CRM软件管理有三个层次：


　　业务操作层：主要为日常业务管理，可理解为部门级管理。


　　部门协作层：在部门日常业务管理的基础上，考虑整个企业的业务协作，可以理解为企业级管理。


　　数据分析层：数据分析和挖掘进行业务上积累的数据的基础上，为了获得有价值的信息，如客户价值分析，客户购买行为分析。


　　不同行业、不同企业在这三个层面上有着不同的要求，CRM软件在市场上的定位和特点也有很大的不同。企业在选择CRM软件时需要特别注意这一点。