一个产品质量的好坏是一个企业赖以生存的基础。但是，质量固然是品牌的生命线，而信誉，更是企业品牌忠诚度的考验。好的品牌，不仅需要依靠公司的诚信经营，更需要后期完善的售后服务。只有售后服务完善，才能从根本上培育企业的忠诚度，消费者才会更加信赖。美的和格力之所以能够如此成功，固然有产品质量过硬的因素在里面，但是他们完善的售后服务流程是很多企业无法比拟的。它们能够在最短的时间里响应消费者，就近为消费着安排上门维修人员，尽量在24小时内解决消者的问题。另一方面，在线下门店内还设置好多售后服务点，线下与线上相结合，消费者可以选择多种售后服务方式，多元化的方式选择，使得美的和格力这样的企业越做越强。众所周知的淘宝也是力求完善售后服务的一员，七天无理由退货就是好的举措之一，这样能够让消费者安心购、购无忧。

售后服务的方案是整个销售流程中的一个重要环节，只有制定完善的售后服务方案，才能更好的为消费者提供服务。强大的售后服务方案中必定包含售后服务系统，从接单响应到派单维修，再到最后的用户反馈，都是由售后服务系统自动接应完善的，大大提高了工作效率，减少不必要的成本投资。售后服务方案应该包括以下几点：

日常电话服务：提供工作日5天×8小时日常电话咨询，解答客户问题。

应急服务热线：本地化的实施和365天×24小时全天候应急服务热线，为客户多解决突发的、严重影响业务开展，或将造成重大损失的故障，并启动应急机制。

网络在线服务：在网络上对用户进行在线服务支持，通过网络和远程连接为用户解答问题。

现场支持：当用户环境因为意外原因导致系统出现故障，当地的售后服务中心工程师会在最短时间到达用户现场，解决问题。

定期客户回访：用户正式使用产品一段时间后，公司总部人员将对用户进行回访，现场解决用户问题，解答用户疑问，并进行针对性再培训工作。

售后服务项目主要包括：对信息系统进行情况跟踪；本公司技术服务部定期电话回访，了解产品使用情况，提供电话咨询和远程接入服务以及现场售后服务；修正由于操作员误操作引起的非破坏性数据错误；产品性能方面的调试、整理服务；应客户的要求提供产品相关方面的咨询；应客户的要求为客户的提供培训服务；与客户约定的其他售后服务项目。

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